Соглашение об уровне сервиса (SLA) AZERTA
Официальный регламент доступности инфраструктуры виртуальных серверов VPS/VDS, правила расчета компенсаций при простое и регламент времени реакции технической поддержки.
Допустимый суммарный технологический простой сетевой и серверной инфраструктуры — не более 43 минут в месяц.
При превышении порога простоя мы зачисляем на баланс двойную стоимость времени недоступности или до 100% стоимости тарифа.
Круглосуточный дежурный инженерный состав для локализации и устранения аварий аппаратной части и магистральной сети.
1. Предмет соглашения
Настоящее Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, далее — «SLA») устанавливает гарантированные стандарты качества услуг хостинга виртуальных серверов (VPS/VDS), предоставляемых провайдером AZERTA, а также финансовую ответственность провайдера перед заказчиком за несоблюдение заявленных параметров.
2. Гарантированный уровень доступности сети и оборудования
AZERTA гарантирует доступность сетевой связности и физических гипервизоров в дата-центрах Москвы (Tier-III) и Германии (Франкфурт) на уровне не менее 99.9% за каждый расчетный календарный месяц.
Временем простоя признается период, в течение которого сервер клиента был недоступен по вине сетевой инфраструктуры или гипервизора AZERTA, зафиксированный системой внешнего мониторинга либо тикетом клиента в службу поддержки.
3. Шкала компенсаций при нарушении доступности
| Фактический Uptime за месяц | Размер компенсации | Форма выплаты |
|---|---|---|
| 99.0% — 99.89% (до 7.2 ч простоя) | 200% (2×) от стоимости времени простоя | Зачисление бонуса на баланс аккаунта |
| 95.0% — 98.99% (до 36 ч простоя) | 25% от полной месячной стоимости тарифа | Зачисление бонуса на баланс аккаунта |
| Менее 95.0% (свыше 36 ч) | 100% месячной стоимости пострадавшего VPS | Зачисление полного месяца аренды на баланс |
4. Регламент технической поддержки
- Критические инциденты (сервер недоступен, сбой ноды, сетевая авария): время первого ответа и начала работ инженера — до 15 минут (24/7/365).
- Стандартные запросы (переустановка ОС, вопросы биллинга, консультации): время ответа — до 60 минут.
5. Исключения из SLA
Компенсация не начисляется в следующих случаях:
- Плановые профилактические работы в дата-центре, о которых клиент был уведомлен не менее чем за 24 часа через личный кабинет или email;
- Сбои внутри гостевой ОС клиента (ошибки конфигурации фаервола, системных демонов, OOM-killer, повреждение файловой системы пользователем);
- DDoS-атаки, мощность которых превышает объем базовой защиты тарифа;
- Блокировка сервера по причине нарушения правил сервиса (Abuse, спам, распространение вредоносного ПО).
6. Порядок обращения за компенсацией
Для начисления компенсации клиенту достаточно открыть тикет в панели управления с указанием IP-адреса сервера и времени инцидента в течение 14 дней с момента сбоя. Компенсация начисляется на баланс аккаунта в течение 24 часов после проверки логов дежурным администратором.