Соглашение об уровне сервиса (SLA) AZERTA
Официальный регламент доступности инфраструктуры виртуальных серверов VPS/VDS, правила расчета компенсаций при простое и регламент времени реакции технической поддержки.
Допустимый суммарный технологический простой сетевой и серверной инфраструктуры — не более 22 минут в месяц.
При превышении порога простоя мы зачисляем на баланс двойную стоимость времени недоступности или до полной месячной стоимости тарифа.
Круглосуточный дежурный инженерный состав для локализации и устранения аварий аппаратной части и магистральной сети.
1. Предмет соглашения
Настоящее Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, далее — «SLA») устанавливает гарантированные стандарты качества услуг хостинга виртуальных серверов (VPS/VDS), предоставляемых провайдером AZERTA, а также финансовую ответственность провайдера перед заказчиком за несоблюдение заявленных параметров.
2. Гарантированный уровень доступности сети и оборудования
AZERTA обеспечивает доступность сетевой связности и гипервизоров виртуальных серверов в дата-центрах в Москве (ДЦ «Нагатинский») и Германии (Франкфурт) не ниже 99,95% за календарный месяц. Это не более 22 минут простоя в месяц.
Простой — период, когда виртуальный сервер клиента недоступен по причинам на стороне AZERTA: оборудование, сеть, гипервизор или подрядчики (дата-центр, операторы связи). Простой фиксируется системой мониторинга или тикетом клиента. Доступность считается отдельно по каждому серверу.
3. Шкала компенсаций при нарушении доступности
| Фактический Uptime за месяц | Размер компенсации | Форма выплаты |
|---|---|---|
| 99,0% — 99,94% | 200% (2×) от стоимости времени простоя | Зачисление на баланс аккаунта |
| 95,0% — 98,99% | 25% месячной стоимости пострадавшего сервера | Зачисление на баланс аккаунта |
| Менее 95,0% | 100% месячной стоимости пострадавшего сервера | Зачисление на баланс аккаунта |
Компенсация за месяц не превышает месячной стоимости пострадавшего сервера. Клиент-потребитель вправе вместо зачисления на баланс потребовать соразмерного уменьшения цены с возвратом денежных средств (ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»). Компенсация не ограничивает права потребителя на возмещение убытков, установленные законом.
4. Регламент технической поддержки
- Критические инциденты (сервер недоступен, сбой ноды, сетевая авария): время первого ответа и начала работ инженера — до 15 минут (24/7/365).
- Стандартные запросы (переустановка ОС, вопросы биллинга, консультации): время ответа — до 60 минут.
5. Исключения из SLA
Простоем не считаются:
- плановые работы, о которых клиент уведомлён через личный кабинет или email не менее чем за 24 часа, суммарно не более 4 часов в месяц;
- сбои внутри гостевой ОС и программ клиента, ошибки его настроек;
- DDoS-атаки на тарифах без защиты, а также атаки, превышающие возможности базовой защиты;
- ограничение доступа по требованию государственных органов или за подтверждённое нарушение правил сервиса (раздел 7 оферты);
- обстоятельства непреодолимой силы (ст. 401 ГК РФ).
6. Порядок обращения за компенсацией
Для начисления компенсации клиенту достаточно открыть тикет в панели управления с указанием IP-адреса сервера и времени инцидента в течение 30 дней после сбоя. Мы проверяем данные мониторинга и начисляем компенсацию на баланс в течение 5 рабочих дней. Пропуск этого срока не лишает потребителя прав, установленных законом. Полные условия — в разделе 8 публичной оферты.